Клуб Любителей Hyundai Solaris (Хендай Солярис): Дозвониться до дилера Hyundai и не умереть

Перед рождественскими праздниками мы решили выяснить, как обстоят дела с новым народным автомобилем - Hyundai Solaris (Хендай Солярис) - у официальных дилеров, а заодно и проверить, не расслабляются ли сами менеджеры. Прекрасно зная, что у дилеров есть в наличии автомобили в более дорогих комплектациях, мы сознательно выбрали в качестве объекта исследования бюджетную модификацию седана Hyundai Solaris - Optima, оснащенную 1,4-литровым двигателем и 4-ступенчатой автоматической коробкой передач. И, как оказалось, именно с ней-то и наблюдаются самые большие перебои.

Сайты официальных дилеров Hyundai пока далеки от идеала в плане функциональности для покупки автомобиля не выходя из дома. Ознакомиться со складом автомобилей в наличии предлагает лишь Олимп Центр. Остальные либо предлагают заказать автомобиль по интернету, либо просто знакомят посетителя со списком базовых комплектаций и их стоимости.
Когда же начинаешь звонить в автосалоны, то с каждой последующей попыткой все острее чувствуется: ты интересуешься очень популярным автомобилем. Дождаться соединения с менеджером отдела продаж, а иногда и с секретарем подчас бывает просто невозможно. Даже до лидера рейтинга Юлии из РРТ-Выборгское пришлось дозваниваться почти три минуты! Зато она сразу же взяла инициативу в свои руки, завязав беседу о предпочтениях будущего клиента. Да и сроки ожидания самой популярной модификации Hyundai Solaris Юлия назвала самые гуманные. Правда, для того, чтобы покупка состоялась в кратчайшие сроки, она посоветовала несколько расширить кругозор рассматриваемых версий. Подробнее оговорить условия приобретения автомобиля Юлия предложила непосредственно в салоне, хотя и предложила на выбор несколько схожих модификаций конкретных автомобилей в наличии. Чтобы не упустить потенциального покупателя, она заинтриговала собеседника возможной рассрочки на дополнительное оборудование и проводимой акцией Hyundai Family (5 лет помощи на дорогах), о которой, кстати, многие из ее коллег даже не упомянули. Чтобы собеседник продолжил свое дальнейшее общение именно с ней, Юлия рассказала о своем рабочем графике. А под конец беседы она еще раз напомнила обо всех преимуществах модели Hyundai Solaris как таковой, чтобы у звонящего не оставалось сомнений в правильности сделанного выбора.

А вот с менеджером Марией из Олимп Центра соединили на удивление быстро. Она тут же активно принялась подыскивать для звонящего искомую версию автомобиля (1,4 литра, АКПП, "Оптима"). Но, как оказалось, предлагать-то и нечего. Не растерявшись, Мария рассказала о максимально приближенных по спецификации машинах, а в качестве альтернативы предложила сделать заказ.
В ходе беседы Мария рассказывает, что все поступающие в салон автомобили моментально расходятся по клиентам, оставившим предоплату, таким образом ненавязчиво подталкивая к как можно более оперативному заключению договора. В качестве аргументов в пользу своей компании она также приводит выгодные предложения кредитной линии Hyundai Finance, подарочную карту Hyundai Family, услугу trade-in и многое другое.

Проблематично оказалось дозвониться в автоцентр Дакар на Кржижановского. Когда уже теряешь всякую надежду на то, что тебе наконец-то ответят, секретарь все же снимает трубку. Но затем еще столько же приходится слушать успокаивающую мелодию в отделе продаж. И лишь у менеджера Антона получается снять негатив, накопившийся за 4 минуты ожидания. Он сразу же выразил готовность привезти интересующий автомобиль на заказ в кратчайшие сроки, но также предложил рассмотреть и варианты в наличии. При необходимости, Антон был даже готов постараться подыскать машину до нового года, поделившись информацией, что в автосалоне ожидаются очень неплохие поставки. Клиенту даже не нужно было ничего делать самостоятельно: Антон предложил отзвониться после того, как найдет необходимый автомобиль. А в качестве бонуса из уст менеджера прозвучала информация о действующих в салоне кредитных предложениях и программе trade-in.

Все в том же Дакаре, но уже на Цветочной улице, ситуация практически не меняется: аналогичное томительное ожидание соединения хоть с кем-нибудь, и на контрасте – теплое общение с менеджером Сергеем. Выяснив предпочтения собеседника по спецификациям, он начал поиск подходящего варианта, попутно рассказывая о преимуществах покупки именно в Дакаре на Цветочной: тест-драйв, прием старого автомобиля в зачет, а также самый маленький в городе аванс (всего 3 тысячи рублей!). Сергей выразил надежду на gоставку автомобиля в течение пары месяцев, однако для ускорения процесса он также порекомендовал расширить границы поиска, в том числе, и по цветам. Если клиента устроит такой вариант, его достоянием станет мобильный телефон Сергея для последующих контактов. Однако сам Сергей свою базу контактов расширять не стал.

В Дакар на Пулковском удалось пробиться уже со второго раза. И снова – продолжительная музыкальная пауза в трубке, после которой на другом конце провода ответил менеджер Олег.
Чувствовалось, что первая беседа с потенциальным клиентом у Олега доведена буквально до автоматизма. Ничего лишнего в разговоре продавец себе не позволял, а все его реплики и вопросы были строго по делу. Проговорив все предъявляемые клиентом требования к Hyundai Solaris, Олег сообщил, что все машины поставляются под конкретного покупателя, но все же он может предложить некоторые варианты. После описания конкретных товарных машин менеджер снабдил собеседника всей сопутствующей информацией о способах оплаты, наличии системы trade-in, специальных акциях и т.п. Более того, Олег был готов продать машину уже в этот же день, для чего пригласил звонящего подъехать к нему в салон и внести предоплату. И хотя по интонации чувствуется, что таких собеседников у него в день набирается довольно много, Олег не позволяет себе схалтурить в той или иной ситуации.

Начиная с Восток-Авто Жукова, проблемы с дозвоном усугубились. Во-первых, здесь работает еще и оператор отдела продаж, так что время ожидания соединения непосредственно с менеджером увеличивается еще больше. К тому же первая попытка не удалась: продавец Роман сообщил, что в данный момент у них проводится день тотальных распродаж, который, правда, не касается Hyundai Solaris. По сему, ему необходимо некоторое время на подготовку. Но мы не стали ждать, а сделали еще несколько попыток, последняя из которых свела звонящего с Татьяной. По правде сказать, разговор с ней не был уже таким легким и душевным, как с предыдущими собеседниками. Татьяна лишь отвечала на задаваемые вопросы, выдавая сухую справочную информацию по наличию или отсутствию конкретных автомобилей. Более того, она даже не смогла сказать, как скоро можно ожидать желанную комплектацию Optima, но была готова информировать об изменении ситуации в дальнейшем. Более менее Татьяна разошлась лишь к концу беседы: проинформировав клиента о разнообразии кредитных программ, о возможной тестовой поездке на автомобиле и о местоположении салона.

Компания Восток-Авто, что на Бухарестской, д. 1, могла серьезно подпортить статистику дилерской сети Hyundai, так как лишь на третий день удалось прорваться через секретаря и администратора отдела продаж к обычному менеджеру Алексею. И если бы не его энтузиазм – Восток-Авто крупно рисковал бы вообще вылететь из рейтинга. Более того, совершив добрую дюжину звонков в автосалон на Бухарестской, начинает сильно утомлять дотошность сотрудников сall-центра, из раза в раз задающих одни и те же бесполезные с точки зрения клиента вопросы: вы интересуетесь как физическое или юридическое лицо?, Вы обращаетесь в нашу компанию первый раз? и прочее.

Но зато Алексей моментально выяснил все предпочтения покупателя и во время подбора автомобиля по базе развлекал собеседника интересными фактами о марке Hyundai (Хендэ). Кроме того, от Алексея прозвучал довольно необычный вопрос: Почему вы выбрали именно Hyundai Solaris. И, не дождавшись ответа собеседника, менеджер выдал свой вариант ответа, энергично описав все преимущества бестселлера и пообещав индивидуальные подарки при оформлении договора до нового года.

Потеряв счет попыткам дозвониться в РРТ-Пискаревский, клиенту все-таки ответила Алла, которая попросилась уточнить информацию у логиста и перезвонить. Второй раз Алла оказалась лишь немногим больше подготовленной к предметному разговору и не очень внимательна к требованиям клиента. Однако и тогда выяснить ситуацию по автомобилям в наличии получилось лишь отчасти. Для более точного подбора автомобиля продавец-консультант посоветовала вообще перезвонить на следующий день, так как на день текущий все предложения уже были разобраны. Однако на следующий день общаться, скорее всего, придется с другим менеджером, так как обменяться контактами Алла так и не предложила.

Еще более холодно приняли клиента в Ист Маркет Моторс. Обращение в отдел продаж и вовсе обернулось неприветливым Слушаю вас. Правда, трубку тут же передали более дружелюбному сотруднику, однако приветствие от этого не изменилось. Искомых машин не нашлось и здесь, но, по крайней мере, было предложено достаточно много альтернативных вариантов. Точные сроки поставки менеджер назвать затруднился, расплывчато остановившись на полугодовом периоде. В общем, конкретики в разговоре оказалось маловато. Что говорить, если потенциальный клиент даже не имеет представления, с кем он только что общался. Видимо "транспортная блокада", наблюдающаяся в Приморском районе, на никак не сказалась на тарфике звонков и клиентов у данного дилера.

Исследование проводилось 17-19 декабря

spb.adlr.ru